Servicio al Cliente

Diplomado en Servicio al Cliente – TEP
Diplomado

Servicio al Cliente

Aprende a aplicar estrategias y habilidades excepcionales de atención al cliente para optimizar la fidelización, el posicionamiento de marca y el éxito comercial.

Diplomado en Servicio al Cliente

Objetivo General

Aplicar habilidades, conocimientos y destrezas personales para alcanzar niveles de excelencia en el servicio con los clientes, mediante el desarrollo de estrategias, para la toma de decisiones, con la finalidad de mejorar el posicionamiento de la empresa y sus productos o servicios.

Ver Objetivos Específicos

Al finalizar el Diplomado en Servicio al Cliente, las personas participantes estarán en capacidad de:

  • Aplicar los procedimientos en los sistemas de información de marketing en las empresas, acorde a la política institucional.
  • Identificar las necesidades de los clientes ofreciendo soluciones asertivas en los procesos que involucran la calidad, acorde a las estrategias corporativas de la empresa, para superar las expectativas de los clientes, cumpliendo con los lineamientos establecidos en la empresa.
  • Desarrollar la cultura de los servicios de la empresa en todos los ámbitos, de acuerdo a los procedimientos establecidos.
  • Fomentar el servicio al cliente, enfocado a protocolos como requisito institucional.
  • Aplicar cultura organizacional, orientada a la comunicación efectiva, fomentando el trabajo en equipo.
  • Determinar los elementos de consideración hacia una estructura organizativa, basada en competencias de cara al cliente.
  • Analizar los sistemas de medición para el alcance de satisfacción de los clientes, acorde a los procedimientos establecidos.
  • Manejar el sistema de las peticiones, quejas y reclamos de los clientes, según procedimientos.

Dirigido a

Profesionales, empresarios, ejecutivos y/o directivos empresariales de organizaciones del sector público o privado, comprometidos altamente con el servicio y con un alto grado de contacto con el cliente.

Perfil del Egresado

Profesional con competencia para brindar servicios y atención al cliente con calidad, desarrollar estrategias y tomar decisiones oportunas para la satisfacción del cliente y el posicionamiento de la empresa en la mente de los consumidores.

Contenido

Módulo I Empresas orientadas al cliente
  • Proceso administrativo:
    • Conceptos.
    • Generalidades.
  • El marketing en las organizaciones.
  • El fenómeno de la globalización.
  • La venta consultiva.
  • Los bienes y servicios como valor diferencial.
  • El conocimiento profundo de los clientes:
    • Qué es el conocimiento del cliente, importancia y cómo obtenerlo.
    • Quiénes son tus clientes, cuáles son tus deseos y necesidades, cómo se comportan y qué les motiva, lo que les gusta y lo que no, cómo compran.
  • Los sistemas de información de marketing:
    • ¿Qué es un sistema de información de marketing?
    • Los 3 elementos del sistema de información de marketing.
    • ¿Para qué sirve un sistema de información de marketing?
    • Ventajas y desventajas de un sistema de información de marketing.
    • Fuentes de información de un sistema de información de marketing.
    • ¿Cómo diseñar un sistema de información de marketing?
    • Ejemplos de sistemas de información de marketing.
Módulo II Identificación de las necesidades de los clientes
  • El cliente:
    • ¿Quién es el cliente?
    • Tipos de clientes (internos y externos).
    • Identificación de las necesidades del cliente.
  • Servicio al cliente:
    • Concepto general.
    • Perfil de una persona de servicio.
    • Actitud en el servicio.
    • Ciclo del servicio y momento de verdad.
    • El manejo de quejas y la inteligencia emocional.
    • Tramitación de quejas.
  • Calidad en el servicio interno:
    • Grado de satisfacción del cliente.
  • Protocolo para una buena atención y servicio al cliente.
  • Nota al margen sobre el servicio y la atención al cliente en empresas monopólicas.
  • Calidad en la Industria de Servicio:
    • Calidad. Concepto.
    • Calidad en la atención y servicio al cliente:
      • • Expectativa.
      • • Percepción.
      • • Pecados capitales en el servicio al cliente: apatía, robotismo, desaire, frialdad, inflexibilidad.
    • Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.
    • Dimensiones de la calidad (técnica y funcional).
    • Factores de la calidad en el servicio.
  • Estrategia con el cliente:
    • Estrategias. Concepto.
    • Por qué se hacen las estrategias y cómo nos favorecen.
    • Estrategias de orientación al cliente.
    • ¿Qué es valor del servicio?
    • Proceso para la creación de valor.
    • Orientación sobre las prioridades del cliente.
    • Qué es una estrategia de servicio y su importancia en el negocio.
    • Estrategias de servicio específicas (atracción, retención, recuperación, mantenimiento, fidelización).
    • ¿Qué tan fácil es hacer negocio en su empresa?
    • Ponerse en los zapatos del cliente.
    • Diferentes estrategias de servicios utilizadas en nuestro medio.
    • Formulación y ejecución de estrategia de servicio exitosa.
    • La publicidad de la estrategia de servicio y su conveniencia.
    • Requisitos para un proceso de implementación exitoso.
    • Trabajo final y exposición.
  • Mapeo de Procesos (Mapping):
    • Mejora Continua. Concepto.
    • Socialización del video didáctico “La Meta”.
    • Los 8 desperdicios de Lean.
    • Práctica de identificación y mejora de desperdicios.
    • Metodología para aplicar la mejora continua.
    • Objetivos del mapeo de procesos.
    • Técnicas de mapeo de procesos.
    • Simbología de mapeo de procesos.
    • Aplicación práctica de mapeo de procesos.
    • Indicadores clave para medir calidad y tiempo.
Módulo III Desarrollo de una cultura de servicio
  • Fundamentos de la cultura organizacional:
    • Concepto de cultura organizacional.
    • Función de la cultura organizacional.
    • Indicadores y sus componentes de la cultura de una entidad.
    • Tipología, niveles y funciones de la cultura organizacional.
  • Elementos de una cultura de servicio al cliente.
  • Retos de implantar una cultura de servicio.
  • Gerencia del servicio:
    • Una cultura corporativa.
Módulo IV Servicio al cliente
  • Servicio al cliente:
    • ¿Qué es el servicio y cómo mejorarlo?
    • El entorno y su influencia en una buena atención.
  • Comunicación verbal y no verbal:
    • Verbal: voz, tono, ritmo, entonación, volumen, silencio, timbre, vocalización, fluidez, coherencia, elocución, velocidad.
    • No verbal: respeto, positivo, emotivo, educado, atento, postura, buen humor, sonrisa, atención, interés, calma, concentración.
  • Protocolo de servicio en la relación cara a cara con el cliente.
  • La comunicación telefónica y su importancia como momento de verdad en la interacción con el cliente.
  • El proceso de la comunicación telefónica.
  • Protocolos de servicio a través del teléfono.
Módulo V La comunicación organizacional y trabajo en equipo
  • Manejo de información y comunicación con clientes internos:
    • Rompiendo barreras.
  • Sistemas de comunicación internos de cara a la satisfacción de los clientes.
  • Importancia del trabajo en equipo en los servicios.
  • El liderazgo y trabajo en equipo.
  • Proceso de conformación de equipos de trabajo.
  • Fundamentos para lograr resultados en equipo:
    • La comunicación interna y la comunicación para con los clientes.
    • La motivación basada en la proactividad.
    • La capacitación continua en el trato hacia el cliente.
    • El empoderamiento en la captación de clientes.
Módulo VI La estructura del servicio al cliente
  • La estructura de servicio al cliente, basada en perfiles idóneos.
  • Conocimiento de la empresa:
    • Políticas y procedimientos.
    • Características.
    • Sector y su portafolio.
  • Debilidades comunes en las estructuras de la actualidad.
  • El cliente:
    • Características y clasificaciones.
  • El prestador de servicios:
    • Sus principales características y competencias.
  • La perspectiva del cliente y la propuesta de valor:
    • ¿Qué es la propuesta de valor para el cliente?
    • ¿Por qué la propuesta de valor debe ser centrada en el cliente?
    • ¿Cómo debe ser una propuesta de valor?
    • Modelo de propuesta de valor para el cliente.
Módulo VII Medición del NSC (Nivel de Satisfacción de los Clientes)
  • Introducción y Fundamentación.
  • Satisfacción e insatisfacción:
    • Factores básicos para lograr la satisfacción del cliente.
    • Características que debes tener en cuenta para satisfacer al cliente.
  • La evaluación interna.
  • Los momentos de verdad en situaciones frente al cliente:
    • El ciclo del servicio.
    • Momentos críticos de la verdad.
    • El mal servicio y sus costos.
    • ¿Por qué se pierden los clientes?
    • Herramientas para lograr un buen servicio.
  • Ciclos de servicio.
  • La medición externa (atributos claves del servicio).
  • Sistemas y atributos de la medición.
  • Construcción de instrumentos:
    • Tipos de investigación y requisitos de medición.
    • Etapas de la construcción de un instrumento.
    • Tipos de preguntas.
    • Modelos de medición: Modelo Nórdico, Determinantes de la calidad, Servqual y Modelo de los tres componentes.
  • Medición de NSC (Nivel de Satisfacción de los Clientes):
    • Niveles de satisfacción y características.
    • ¿Qué es medir? Tipos de dimensiones y atributos.
    • Técnicas de investigación (CSAT, NPS, CES).
    • Medición objetiva y subjetiva.
    • Análisis y tipos de brechas.
    • Modelo metodológico para implantar una cultura de servicio al cliente.
    • Síntesis.
Módulo VIII El sistema PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos)
  • Introducción.
  • Los canales de comunicación con los clientes:
    • Sitio web, línea telefónica, SMS, email marketing, redes sociales, notificaciones push, encuestas y anuncios.
  • El manejo y administración de los canales.
  • Insatisfacción, queja, reclamo y petición.
  • Las quejas y reclamos como una oportunidad y como puntas del iceberg.
  • El gran objetivo del sistema: retener y fidelizar.
  • La gestión y administración del sistema PQR.
  • Cómo responder las quejas y los reclamos:
    • Premisas fundamentales.
    • Cómo manejar clientes difíciles.
  • El Service Recovery (recuperando el servicio).
  • Síntesis.

Información General

  • Duración: 80 horas
  • Inversión: Gratuita
  • Coordinación: Campus Santo Domingo

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